ケアマネジャーの基礎知識

3)ケアマネジャーは「聞くこと」が基本です。

ケアマネジャーは「聞くこと」が基本です。ある程度自分の知識や経験に自信がつくとで、自分が正しいと思い込んでしまいます。相手の話を聞かずに、自分本位な意見を一方的にしゃべるベテランケアマネジャーさんもいます。


ケアマネジャーは多く話す必要はありません。聞くことがケアマネジャーの仕事です。相手の話を引き出す、これはケアマネジャーに求められるケアマネジャーの技術のひとつです。

ケアマネジャーは聞き上手になる。

利用者の中には自分たちの生活に急激な変化に戸惑ってしまい、うまく自身や家族の問題を説明できない人もいます。また、遠慮して悩み事や希望を正直に話してくれない人もいます。


そういときこそ、ケアマネジャーは聞き手上手になり、利用者の悩み事や願いを上手に引き出してあげなければなりません。


これは相談業務に当たる者にとって必須の技術と言えます。時間がかかっても悩みや希望を全て話してもらわなければ、ケアプランが出来ませんし、何より信頼関係を構築することができていない状況です。


信頼関係は、相互理解のもとに生まれます。信頼関係をつくる第一歩は、あなたのところに相談に見えた人が、このケアマネジャーに自分や家族の悩みをすべて伝えられた」と思ってもらえるようにすることなのです。


あるケアマネジャーの一言では、相談業務の場で感じるのは、利用者が一番ケアマネジャーに求めているのは、高い理念や豊富な知識ではなく、自分たちの苦しい状況をすべて受け止めて、相談を聞いてくれる”自分達の最大の理解者”である、という点です。


相手の話を引き出す会話の例

1 最初に、「本日はお時間をつくっていただきありがとうございます。今日は初対面でもございますので、どういったことでお困りでしょうか。よくお話をうかがいたいのですが、お願いできますでしょうか」と話して、後は聞き役に徹する。

2 話を聞きながら相槌を打ったり、「なるほど、何何だったんですか」とか、相手の話の内容を繰り返して、「何何だったんですね」といってみたり、相手の話の内容を補助する言葉を挟みながら話を聞くと良いでしょう。相手も話しやすくなります。

このように「私はあなたの話を聞いていますよ」という”傾聴の態度”が重要になりますので、心がけを常に持ってもらいたいと思います。